La importancia de medir la satisfacción del paciente respecto a la asistencia sanitaria está claramente reconocida en la literatura. La medición de la satisfacción es una forma de supervisar las acciones de tratamiento y podría aportar también información acerca de la calidad del servicio y el comportamiento futuro de los pacientes, por ejemplo, en cuanto a la adherencia al tratamiento.

La forma de medir la satisfacción continúa siendo una cuestión muy discutida, dadas la complejidad del concepto y las opciones divergentes que se han propuesto para determinarla1. Una de las controversias clave sobre este tema es la forma de generar los atributos o factores asociados con la satisfacción.

Nosotros proponemos un modo de identificar los atributos de la satisfacción en un servicio de cardiología empleando mapas asociativos, priming (primado) asociativo y el enfoque de datos de primera persona2,3.

Se seleccionó una muestra de 50 pacientes consecutivos en un hospital público de España, que ingresaron en la sala de cardiología entre el 1 y el 18 de marzo de 2018. Antes de darles el alta, se les entregó un cuestionario sencillo en el que los participantes tan solo tenían que indicar libremente los atributos/conceptos que asociaban con la satisfacción con el servicio recibido. Mediante el método mencionado, se obtuvieron mapas asociativos individuales que finalmente se agregaron en un mapa de consenso que mostraba los atributos principales en los que coincidían, así como su ponderación. Se descartaron 13 de los cuestionarios porque incluían respuestas ininteligibles o no válidas, con lo que formaron la muestra final analizada 37 participantes (el 78% varones; media de edad, 64,7 años). El orden de mención de cada atributo representó su lugar de importancia en la mente del paciente, es decir, la ponderación o importancia que tenía el atributo en la definición de la satisfacción general. A continuación se utilizó la frecuencia de mención para seleccionar los atributos para el mapa de consenso final, ponderando su importancia con una función potencial y=ax–k, que es una característica ubicua en el aprendizaje, la memoria y la percepción4, en la que y es la importancia del atributo, x es el orden de mención, a es una constante y k es un parámetro que puede estimarse. Se simplificó esta expresión utilizando a=1 y fijando k=1 para obtener una disminución no lineal de y con x. Por ejemplo, si un paciente mencionaba 4 atributos, las ponderaciones eran, respectivamente: 1,00, 0,50, 0,33 y 0,25. De manera más general, si n participantes mencionaban j atributos diferentes, siendo z el número total de menciones, se sumaban las ponderaciones distintas para cada atributo j en el conjunto de la muestra n y luego se dividía por z. Por consiguiente, se obtuvo un índice de la importancia de cada atributo, con valores entre 0 y 1.

El siguiente paso consistió en proponer un valor umbral dentro de ese intervalo (0-1) y/o la frecuencia de mención, con objeto de seleccionar los atributos finales para el mapa de consenso. Se empleó un umbral estadístico con el cual se incluían solo las asociaciones con una frecuencia de mención> 20%.

Los resultados del procedimiento de agregación se muestran en la tabla y la figura. En la muestra tan solo se mencionaron 6 conceptos: a) atención profesional y personal; b) alimentación apetitosa; c) limpieza; d) instalaciones; e) tiempo de espera para las pruebas médicas, y f) la información proporcionada. Los primeros 4 atributos tuvieron una frecuencia de mención superior al 20% y los últimos 2 tuvieron un IC95% binomial exacto del 4,5%-28,8%, que incluía el valor de corte del 20%. En consecuencia, finalmente se seleccionaron todos los atributos y se determinó su importancia mediante la ponderación final de cada uno.

Figura.

Mapa asociativo de consenso respecto a la satisfacción del paciente.

(0,07MB).

Es de destacar que la atención profesional y personal fue el concepto más importante asociado con la satisfacción de los pacientes. El 86% de los participantes colocaron libremente en el primer lugar este atributo, que incluía la valencia del servicio (rendimiento profesional) y la calidad de la interacción personal (interacción humana con los profesionales de la salud).

El mapa de consenso final (figura) muestra los 6 atributos mediante nodos vinculados con el concepto central de satisfacción. El área de cada uno de los 6 círculos representa la ponderación relativa de cada atributo o, de manera equivalente, su área relativa respecto al área del nodo de satisfacción. Obsérvese que, si tan solo se hubiera mencionado libremente un único atributo en el conjunto de la muestra, su ponderación habría sido de 1,0, con lo que el área del nodo central (satisfacción) y el área del único atributo identificado habrían sido iguales, ya que ambos conceptos habrían correspondido en realidad a lo mismo. Sin embargo, el patrón de respuestas de nuestra muestra indica que la satisfacción del paciente se asoció con varios aspectos del servicio, lo cual revela que la satisfacción general es un concepto complejo que cada paciente define de manera diferente.

Se presenta un nuevo método, sencillo pero potente, para medir la satisfacción de los pacientes en un servicio de cardiología, que combina el priming asociativo y el enfoque de datos de primera persona para identificar los conceptos asociados con la satisfacción del paciente. Con el empleo de este método se superaron algunas de las limitaciones que tienen los cuestionarios estructurados. Luego, tras aplicar un método de agregación de estas asociaciones3,5, se obtuvo un mapa de consenso final, que aporta una información útil acerca de la importancia de los atributos. Un conocimiento en profundidad de estos atributos podría ser crucial para diseñar estrategias destinadas a mejorar la satisfacción de los pacientes, con la posibilidad de mejorar con ello la asistencia sanitaria.